“聚美优品与客户争执 电商打假需“治标又治本””

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特约稿件吴俊宇本报记者王丽娜北京报道

3月11日，据报道，今年春季期间，住在海南的李薇在集美优品快速免税店购买了售价599元的教练( coach )黑色男性钱包。 但是，由于这个钱包工作的问题，李薇一直怀疑其真伪。 3月初，在迪拜旅行期间，李薇在迪拜当地教练专柜检查商品时，专柜销售人员说“this wallet is not true (这个钱包不是真的)”，李薇曾与集美官方客服取得联系。 但是，双方各有各的语言，信息表达没有结果。 3月15日，《中国经营报》记者与聚美优品相关负责人、当事人客户取得联系，对此次纠纷及其后的解决展开进一步调查。

电商领域专家表示，此次纠纷发生在EC平台上，但根源在于生产制造环节，从某种意义上说，EC平台也是受害者，电商需要虚假的“治标治本”。

平台的客户有各自的语言

月15日，《中国经营报》记者和美方信息表态时，集美宣传部负责人向客户说明所有疑问，并向客户出示海关申报表、供应商资质等核心证据，称客户没有疑问。

但是，在与李薇的信息表达过程中，集美方面没有出示相关证据，表明此次购物浪潮并未平息。 李薇还对这个企业品牌的钱包销售地点提出了疑问。 “在集美优品官网购买时，明明显示的是美国直邮，但销售地点却是香港的商业街。 ”。

记者和集美宣传部负责人传递信息后，集美客服以邮件形式向李薇传递了海关申报表、供应商资格等资料。 美国宣传部的负责人表示，该问题的责任“工作人员反应迟缓，无法落实”。

面对李薇的质疑，聚美优品宣传部长曹筠武表示，李薇购买的产品货号为f75006cqbk，教练奥特莱斯金，客户在迪拜专柜看到的产品相似，但货号不同。 教练分为两条生产线。 一条是转角线，另一条是工厂线。 两条生产线的设计和工会不同，在不同的地方也有销售。 客户喜欢在折扣店购买教练产品的理由之一是性价比更高。

曹筠武进一步解释说，迪拜专柜的销售人员对工厂线产品不了解，存在排外心理，因此对外产品存在疑问。 其实顾客手里有这个产品的礼品券。 相当于国内的发票。 票上有在美国购买这个产品的店铺的地址和呼叫。 产品是从美国发送的。 香港作为运输中心，可以通过客服电话进行确认。

据悉，奥特莱斯是全球知名奢侈品购物店，所售奢侈品价廉物美，令中国顾客着迷。 但是，奥特莱斯也有很多争论。 《北美留学生日报》的文案说，所谓的专柜线和工厂线之间有很大的差异，“从材料到技术，工厂流水线的价格都比专卖店直销商品的价格要低得多”，工厂线只是品牌奢侈品。 因此，工厂线的产品会更便宜。

不愿透露姓名的跨境电子商务工作者和李薇的说法不谋而合。 据该工作人员称，无论是国内还是国外，近年来奥特莱斯专卖店都有虚假现象的报道。

记者向奢侈品电商珍品网工作人员刘丹了解到，珍品网的采收渠道直接对接在b端，没有从国外奥特莱斯购买的渠道。

对此，电商专家李成东表示，平台方面虚假销售风险过高，因此无法获知虚假销售假。 但是，不允许第三方卖方出售虚假风险。 “至少媒体报道说，即使在英国奢侈品店花费很高，也存在假货问题。 ”。

文中提到的跨境电子商务工作者认同这一说法。 该工作者表示，考虑到第三方卖方带来的风险，他所在的平台使用纯粹的自营方法开展跨境电子商务业务。 该工作人员明确指出，假货不仅在购买中，在货物运输、储存中也有正品假货的风险。 但是，他解释说“这不过是极罕见的例子”。

但是，曹筠武坚决否定了这一点。 曹筠武表示，聚美有相关工艺设计和制度设计，确保商品安全。 除此之外，集美全部保税仓库产品入关，要经过海关、国检等国家质检部门的严格检验，不可能存在假货现象。

尽管如此，李薇还是一再要求聚美方面在专业奢侈品检测中心进行检测，以查明钱包的真伪。 面对李薇的需求，曹筠武表示遗憾。 由于李薇购买的教练钱包已经过了退货期限，曹筠武表示，美方将与第三方商家协商寻求退货退款。

电商休假必须根治

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧指出，从目前的报道背景来看，暂时不太清楚是否是假货，但集美应该配合客户进行检查，这是一个很大的大体，也是最低的法律要求。 作为平台，“可以做得更好，为了客户的信息表达，可以积极处理这样的纠纷”。

李俊慧支招，如果客户购买奢侈品遇到这样的问题，可以要求线上企业品牌专柜书面说明，在真伪验证时同步视频。 必要时也可以向工商部门和顾客协会通报。

对比聚美和李薇之间的纠纷，电商专家李成东表示，EC平台需要加强对第三方卖家的管理，如果出现假货，需要对第三方卖家进行处罚和严惩，并对客户进行补偿。 对此，曹筠武表示，如果是质量问题，集美将根据情节轻重处以罚款，如果是真伪问题，将清除卖方。

在询问这次风波是否会影响寻求私有化的集美时，李成东说“不用会影响股价”，但假货不仅仅是集美一家的问题，平台也不仅仅是假货的问题，被第三方卖家呛到了，第三方卖家 再者，假货问题也不仅仅是EC平台的问题。 从某种意义上说，EC平台也是假货的受害者。 从根本上看，电商打假的核心问题还是生产制造环节，电商打假需要“治标治本”。

虽然遇到麻烦的李薇说“已经不相信集美了”，但是也有顾客认为集美更专业。 山东临沂的王先生承认，这也是没办法的事。 “至少从化妆品的种类来看，集美远比其他平台可靠。 ”。