【快讯】北京：博物馆新规实施

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博物馆的新实施应在8小时内回答投诉

北京是文博行业第一个制定服务标准的博物馆必须提供行李寄存等服务，配备母婴室和第三卫生间

年10月，北京石刻艺术博物馆馆员在研究之余免费向观众讲解。 据说新发布的《博物馆服务规范》规范了博物馆的讲解服务，要求讲解员在讲解时与观众交流，解决观众的问题。 新京报记者浦峰摄影

今年国际博物馆日，北京地方标准《博物馆服务规范》(以下简称《规范》)正式实施。 这是北京市文博行业地方标准体系中的第一个服务标准，也是博物馆所涉及的展览、咨询、票务、讲解、社会教育等行业的问题，《规范》全部覆盖。

记者观察到，年，北京市文物局和北京博物馆学会发布了内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准和业务流程(试行)》，该文件首要规范博物馆各岗位的职责、业务标准和业务流程，偏内。 此次实施的《规范》对博物馆的各类观众服务设定了标准，偏于对外。

据悉，该《规范》是推荐性而非强制标准，由北京市文物局提出并组织实施，由北京汽车博物馆负责起草。

焦点1

关注特殊人群，建立温度博物馆

《规范》博物馆提出应配置无障碍通道、母婴室、第三卫生间等设施。

在历时半年的调查编制中，《博物馆服务规范》的起草者之一、北京汽车博物馆标准化员工小组负责人满宝潟发现，参观博物馆过于劳累是观众普遍提出的问题。

很少有博物馆在时间内参观。 观众的参观时间比时间长，如果没有休息席的话一定很累。 宝润说，博物馆应该为观众安排适量的座位。 她观察到近年来故宫博物院、国家博物馆等更多博物馆增加了休息席，表明博物馆的服务水平有所提高。

《规范》服务项目，要求根据日平均观众量配备满足各项服务的设施设备，并在公共区域和活动场所配备休息表等设施。 另外，《规范》关注特殊人群，建议配置无障碍通道、母婴室、第三厕所等无障碍设施和轮椅、婴儿车等设备。

另外，《规范》建议在博物馆配置物品寄存区域和设施。 据满潟介绍，许多观众下了火车，飞机拖着行李直奔博物馆，如果能提供行李寄存服务，可以为观众减轻很多负担。

目前，北京汽车博物馆根据标准治馆的中心服务在博物馆举办温度主题展览，解读的是在博物馆开闭期内，各岗位如何合作建设有温度的博物馆。

焦点2

控制服务质量全天候内回答观众的问题

《规范》建议博物馆设立投诉解决机构或配备专门受理投诉的人员

目前，博物馆领域没有全国性的服务规范，但各地有不同程度的尝试。 北京市于2007年发布了内部指导文件《北京地区博物馆接待服务标准及业务流程(试行)》。 此后，安徽、四川、江苏、上海、无锡等地相继出台了博物馆服务的地方标准。 记者了解到，这些地方标准规范了博物馆门票、咨询、讲座、安全、保洁、经营等活动。