“国内三大运营商之殇：5G 的步伐，3G 的服务”

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2009年4月16日，三大运营商宣布正式开通3g业务，标志着中国真正进入3g时代。 当时，手持营业厅的概念还不普及，全国万多个营业厅门市如城。

11年过去了，在新闻化如此发展的今天，部门的营业所还满员。 到了5g时代，中国电信无法在官网上购买充值卡。 必须在网上营业厅购买。 中国电信客户张英对本技术说。

为了员工报销，她每月必须购买一定额度的充值卡，但是她不理解中国电信必须去网上的规定。 在她看来，官网、APP等在线渠道已经成熟，从技术上实现肯定不是问题。

其实，运营商的服务是很多顾客吐槽的对象。 在文芳阁投诉平台上，与三大运营商相比投诉不少，涉及呼叫服务态度太差，无法自由更改套餐等。

年，中国5g商用已有一年，三大运营商的5g建设也在蓬勃发展。 但是，在张英这样的普通顾客看来，运营商们在业务处理、售后服务等方面似乎还停留在3g时代。 问题到底出在哪里？

吐槽:业务难以处理，引导需要很多费用，价值成本很高

张英对聘用中国联通的同事非常羡慕。 因为可以在官网直接购买充值卡，下载电子发票。 工作繁忙的她必须每个月去中国电信的营业厅现场处理，这既费时又费力。

她曾向中国电信的官方客服询问过此事，但得到的答复是，充值卡一直不在网上销售，只在网上电信营业厅。 但是，关于具体的理由，顾客服务没有详细说明。

这种业务模式也太早以前传了，所以她吐槽了。

以前流传下来的不仅仅是中国电信一家。 我想开发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟，黎之顺向本科技表达了她对中国移动服务的不满。

当天是海淀的中国移动营业厅，办理业务需要先扫码排队。 之后，系统提示她的列号是1019，还需要等两个人。 但是，等了很久，也没有轮到她。

黎之顺在营业厅门口，我注意到这个营业厅共有三个窗口，但只有两个窗口的员工在工作。 另外，呼叫号码时不仅要等两个人，以空开头的客人也越来越多了。 另外，在窗口前工作的客户不多。 我完全不知道这个编号逻辑是怎么回事。 我只感觉很慢。 真的很慢。

等了40分钟之后，她终于排到了业务处理窗口，最终用了5分钟完成了业务处理。 她回忆说，实际上，以前这个营业厅设有自助设备，很多业务几乎不用排队就能马上处理。 但是，2019年末，这些机器全部被拆除，从那以后，排队的客户增加了。 据说打算将一部分业务转移到在线处理上，但这一点到了大半年都没有实现，反而在普通的业务处理上花费了很多价值成本。 她说。

普通客户对运营商的诟病不仅在于其智能化、网络化不充分，还在于其资费引导、套餐变更困难等。

秦诚常年在北京工作，在河南老家的妈妈总是让他很担心。 他的母亲常年采用中国移动的号码，但对套餐费用等问题并不特别了解，经常受顾客服务诱导而收费。

本来她用的是38元的手机套餐，但是我家也设置了宽带，基本上每天都用wifi，所以套餐里的语音和流量都用不完，但是中国的移动电话一旦发送了好几次流量， 秦诚说，每月他付给母亲的电话费很快就扣除了。

巡视: 3个问题广泛，渠道不通，客户感知差

事实上，许多顾客的投诉也引起了相关监管部门的关注。

2019年，中央第六巡视组巡视了三大运营商，指出了各自存在的问题。 今年3月，三大运营商纷纷对外宣布改善进展。

巡视小组表示，中国移动不知不觉定制等侵害大众利益，一线网点多为外包合作经营，存在员工教育培训跟不上、服务质量不高等问题。 中国移动当时表示，将积极推行简化资本金、试行资本金自由模式、全部公示销售费用、简化套餐变更互斥规则等措施，以促进透明的费用，改善顾客体验和感知。

在一线营业厅的网点，运营商们面临的形势确实发生了很大的变化。 一是外包合作经营的营业厅确实存在服务质量问题，二是随着客户线上办理业务的诉求提高，许多营业厅利润不高，亏损严重。

在2019年上半年的报纸和年报中，中国移动也明确了渠道方面的新举措。 2019年上半年，中国移动关停自营厅超过500家，关停合作厅超过1200家，据此平均每位顾客的销售费用减少了2.7%。 2019年全年，关闭并周转了4663个营业点，平均每位顾客的销售费用减少了15.4%。

但是，必须注意的是，在对线下营业厅停止运转，以及认真做好线上渠道的运营是极其重要的，这样不会反而加剧现有线下营业厅的业务处理压力。 根据中国移动透露的数据，截至2019年底，在线渠道业务处理的比例为58.8%。

事实上，关闭在线营业厅转圈的不仅仅是中国移动。 张英表示，她居住的区域原本有中国电信和中国联通的合作营业厅，但现在两个营业厅都张贴了租赁转让的标志，关店停止服务。

有人指出，中国联通在巡视中存在套餐数量多、不善于观看、难以选择、不知不觉定制投诉等问题。 中国联通当时宣布，将加大线上产品的梳理力度，及时将不符合市场诉求产品的产品下架，在集中改进的过程中，将精简套餐400多个。 简明全面地在销售课程上公示以完善文案，优化课程规则等。

本科技在中国联通手机营业厅APP上看到，关于线上更换套餐的功能，中国联通确实开始公示很多套餐供顾客选择。 例如，还列出了性价比高的网络包。 但值得观察的是，中国联通并不特别支持在线处理，而是在普通客户和网络套餐之间相互旋转。 还是需要拿着比较有效的证书去网上营业厅办理。

专家:经营上有矛盾，思维必须转变，一发不可收拾

一位不愿指名道姓的通信领域人士指出，运营商们在服务中面临的问题与面临市场化和网络化经营中的央企身份矛盾有很大关系。

据他说，由于经营机制的问题，运营商在网络时代错过了很多机会。 例如，中国移动的飞信和qq微信的竞争，运营商在初期具有天然的客户和互联网特征，但由于思维陈旧，依然在与互联网公司的竞争中落败。

职业生涯也在寻求变化。 以中国联通为例，其几年前就开始了混改进程，作为战术投资者进入了batj (百度、阿里、腾讯、京东)等互联网公司。 中国联通也与这些网络公司合作开发了多种网络课程产品，赢得了众多客户。

今年年初，中国联通启动了大市场统一运营组织体系改革，旨在更加市场化运营，在产品和渠道上更加网络化。

除了混改之外，这些人认为，5g时代的到来和号码手机互联网的开设，也使运营商积极提高服务质量，顺应时代的快速发展趋势。

目前，三大运营商正在争夺5g的客户。 这方面必须继续满足老4g客户的诉求，使5g升级； 另一方面，必须构筑良好的企业品牌和服务形象，吸引新顾客。

截至今年6月，中国移动5g客户数为5560.9万人，全年目标为1亿中国电信5g客户数为3005万人，其全年预计为6000-8000万客户中国联通目前还没有公布自己公司的5g客户数。

值得一提的是，为了快速发展5g客户，最近运营商公司花了全身心解决，可以说相继开启了明星代言模式。 中国移动邀请蔡徐坤成为动态地带企业品牌的5g合作伙伴，共同推出动态地带的m-one卡中国联通邀请鹿晗成为创新合作伙伴，共同推出福鹿陪伴卡。 中国联通政府将其视为网络化转型道路上的重要探索和尝试。

但是，运营商在市场化和网络化的变革道路上，很难一蹴而就。 在改变企业形象方面，运营商们在产品、渠道、服务方面还有很多要做的事情。