【快讯】时间赛跑，马蜂窝为游客坚守疫情的“敌后战场”

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摘要:这一年，所有的旅行者都过得非常艰难。 面对感染新型冠状病毒的肺炎疫情，国内旅游业率先响应国家政策，打造最美逆行者，千百万旅游公司和旅游者冲向一线，集体抗击疫情。 新华网旅游频道发布系列报道策划:旅游战争疫情从个人贡献到公司，从领域响应等多角度、各方面记录旅游业疫情防控点滴。 虽然没有硝烟，但这是生死攸关的战斗，没有旁观者。 只有逆行者。 逆行者应该被记录下来，集中他们的奉献力量，共同度过疫情的难关！ 我们相信冬天一结束，春天就会到来！

今年的春节假期，特别的攻防战在马蜂窝的呼叫工作人员全体身边发生。

突然来的新型冠状病毒感染了肺炎疫情，为中国游客的假期旅行按了紧急停止键，但为全体马蜂窝工作人员按了加速键。 既是与疫情的决战，也是与时间的竞争，每天顾客服务要面对工作日几十倍的售后服务，倾听顾客的焦急诉求，处理一个问题，解决一个订单，才能获得一个胜利的希望。

1月21日，马蜂窝迅速启动突发应急机制，为目的地提供武汉的酒店、门票等非破坏性退货保障。 随后，主管部门相继发出紧急通知，铁路、航空企业、酒店集团、旅行社也相继制定了退出战略。 马蜂窝关注疫情变化，先后升级4次保障机制，延长保障时间，响应铁路部门、民航部门的相关规定，将退货服务推广到所有目的地和全部产品类别。

这样大规模重整保障政策的实施，在马蜂窝等旅游平台，乃至整个中国在线旅游领域20多年的快速发展历史中也是首次。 国内的酒店、航空企业大多迅速制定了检票政策，迅速响应了客户改选的诉求。 但是，纵观世界数万个目的地，由数千万航空公司、酒店、景区、旅行社等组成的供应链，旅游产品退货很多，很繁杂。 所有新政策的执行、所有供应商的合作、所有订单的响应和解决，都离不开旅行社客户服务团队的投入和奋斗。

客服团队成为了旅游平台疫情防控的先行军。 他们听取并记录下各客户的诉求，安抚他们的情绪，帮助客户调整订单退货，妥善处理未能按时出发的旅行。

电话的一端是连续加班10天以上，每天接通数百个电话，声音沙哑，身体疲惫的呼叫工作人员。 电话线的另一边有数以万计的连接，焦急地等待产品订单消失的游客。 口罩、润喉糖和随后的接线声，和所有马蜂客服工作人员一起度过了紧张、忙碌、有点不安的春节。

春节前夕，马蜂客服人员毕杰亮带着山东老家的父母去北京，带着父母看着这座自己奋斗的城市，想度过与他们重逢的一年。 但是，出现了新型肺炎的流行，呼吸压力急剧增加。 毕杰亮自愿放弃假期，参加抗击疫情的战斗，但没能抽出时间和远道来到北京的父母一起。

张新大年30日回老家吃年夜饭，新年初发现疫情对客服的诉求远远超出想象，赶紧订火车票回北京工作，被安排回家相亲也推掉了。

安徽老家过年的郭云也没空，从除夕前两天开始，郭云就开始了呼叫中心业务流程对接、线上产品、研发信息表达、线上语音自助、订单取消等产品功能。 在本职工作以外，郭云一有空就投靠远程客服，解决积压的客户信息，让每个客户都能更快收到回复，更快更放心。

每年负责给家里贴春联的陈琳，今年只能把这份工作交给家人。 除夕当天，陈琳从中午2点到凌晨1点没有吃年夜饭和饺子。 经过短暂的休息，早上7点又准时坐在站台上，接到了客户的电话。