“安永全球24000份调查：险企网销顾客流动率高信任度低”

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■本报见习记者苏向杲

8月25日，根据中国保险领域协会公布的年上半年互联网人身保险市场运行情况，上半年寿险网络保险业务实现保费收入816亿元，比去年同期增长157%。

此外，国际咨询企业安永最近对全球24000名受访者的调查报告显示，约80%的客户希望选择数字渠道和远程渠道(网络渠道)与多位不同的员工完成交易。 但是，据报道，保险企业很少有机会与顾客互动，只有14%的顾客对目前保险企业的信息表达情况感到满意，“顾客需要更频繁、更有意义、更个性化的信息表达”。 另外，顾客流动率高、信誉度低也是危险企业网络销售必须面对的问题之一。

五险企业占据了网络销售的六成市场

25日中国保险协会公布的数据显示，作为互联网保险的重要组成部分，互联网人身保险市场发展迅速，成为互联网保险的重要增长点。

从保费规模来看，上半年人身保险首次超过了互联网财产保险。 上半年互联网人身保险保费收入452.8亿元，比去年同期增长350亿元，比去年同期增长343.4%，比全年水平高出近100亿元。

网络销售保险费渗透率加深，带动网络渠道保险费的增长。 上半年互联网保险业务占人身保险企业累计保费收入的比重提高到3.5%，对互联网保费增长的贡献率突破70%，成为拉动保费增长的绝对主力。

在经营主体中，市场集中度不断提高。 上半年，领域75%的人身保险企业开展网络保险业务，比年末增加4家，总数达到56家，其中中资企业36家，外资企业20家，保费收入前5家的人身保险企业占62.1%的市场份额，市场集中度比去年同期提高

从产品结构看，万能保险费所占比例下降，意外保险件数特征明显。 从工作结构看，寿险仍是网络渠道的主力险种，保费比例达到95.5%，其中万能保险占网络人身保险总保费的比例为54.5%，比上年下降3.5个百分点。 一年期和一年期内意大利保险产品继续成为数量之王，承保人数达到74.6%。

在渠道方面，网络销售继续以第三方信息平台为中心，自建官网为辅。 互联网人身保险通过第三方信息平台实现的保费达到431亿元，占互联网人身保险总保费的95.2%，自建主页实现的保费只有5%，与去年水平基本相当。 有趣的是，这种渠道结构与互联网财产保险完全相反。

八成顾客希望网上购买保险

尽管上半年网络销售保险发展迅速，但安永对包括中国在内的全球24000名受访者的调查报告显示，保险企业与客户交流的机会依然很少，客户需要更频繁、更有意义、更个性化的信息表达。

安永发表的研究报告显示，随着顾客乐于采用数字技术，保险企业必须重新思考流通战术与合作者的关系，数字渠道和远程渠道(网络销售)的重要性正在迅速接近，等同于以前流传的面对面渠道。

调查结果显示，约80%的顾客选择数字渠道和远程渠道完成多个不同的员工和交易，顾客在购物网站上购买保险的信任度比在保险企业购买保险的信任度高8个百分点。

安永通过调查，提出了保险企业通过数字渠道销售保险的几个大问题。

一是顾客流动率高，信任度低，说明顾客关系存在严重问题。 安永认为，保险企业的当务之急是改善与客户的信息表达和缩小价值差距，为用户提供长期变化的客户诉求、更灵活的产品，保险企业在其掌握的所有数据中，越来越多的客户诉求和购买动机方面的有用消息

二是保险企业很少有机会与顾客互动。 数据显示，44%的顾客在过去18个月中没有与自己的保险公司打交道，越来越多的有自主权的顾客对与顾客打交道抱有很高的期望。

三是需要更频繁、更有意义、更个性化的信息表达。 在新闻超载的时代，顾客很少主动要求信息表达，但保险顾客需要越来越多的信息表达。 与顾客信息的表达不仅是传播新闻，更是巩固关系的重要战术行动。 因此，改善与顾客的信息表达是实现以顾客为中心的目标的重要出发点。

安永表示，保险企业通过以下措施改善客户体验，降低运营费用，最小化风险:通过在线渠道简化数据收集；通过与保单持有人的通信简化语言；标准化电信交易管理流程；客户整个生命周期的所有通信形式和文案。 通过更好的通信、更清晰易懂的语言、自动化的业务流程和自助服务，您可以更高效地实现。